2 CASOS EXITOSOS DE ESTRATEGIAS DE FELICIDAD CORPORATIVA.

Zappos (Líder mundial en ventas de calzado en plataformas online):

El lema de esta compañía es ofrecer una experiencia “WOW” a todos sus clientes. La punta de lanza de esta estrategia es un servicio al cliente diferencial a través de sus call centers y eficientes procesos logísticos de entrega y logística reversa.

A diferencia de los call center tradicionales en Zappos el interés está orientado a satisfacer las necesidades por la cual llaman  los clientes, antes que garantizar una venta u optimizar el tiempo de la llamada. La misión de estas personas es hacer feliz al cliente. Ejemplos de este servicio excepcional son: Enviar en menos de 12 horas zapatos a un padrino de boda el cual no los tenía para una ceremonia. Enviar rosas de condolencias a una señora que se disculpó por no haber hecho una devolución a tiempo de unos zapatos que no le servían por estar en el entierro de su madre. Entre muchos otros en los que se exceden las expectativas del cliente y se crea una leyenda alrededor de la marca.

Para garantizar ese servicio al cliente sobresaliente la compañía se preocupa por crear una cultura donde la felicidad y el servicio sean los objetivos últimos de la compañía, según las propias palabras del CEO Tony Hsieh. El modelo de felicidad de Zappos tiene los siguientes cuatro elementos, según la propia compañía:

  • Progreso percibido: Percepción de progreso que el trabajador tiene en el trabajo que realiza y expectativas de progreso respecto a su carrera. De acuerdo al modelo de Zappos entre más avance sienta el colaborador en su carrera, más feliz será.

  • Percepción de control: Entre más el empleado sienta que el avance en su carrera en la compañía depende directamente de sus resultados y esfuerzo, más feliz será.

  • Conectividad: La cantidad de y calidad de conexiones interpersonales que la persona establece en la empresa.  Entre  mayor conectividad, más involucramiento en el trabajo y mayor sensación de bienestar.

  • Propósito: Sentido que tiene el trabajador de estar realizando una labor que contribuye a algo más grande que el mismo. Según la compañía si una persona siente que trabaja en una empresa cuyo propósito va mucho más allá de generar ganancias y tener una posición dominante en el mercado, es muy probable que tenga la sensación plenitud y felicidad.

Google:

Esta empresa es reconocida como referente en términos de atracción de talento y cultura organizacional innovadora.  Cada año llegan 2.5 millones de hojas de vida de personas anhelando pertenecer a esta compañía. Estos son algunas de las estrategias utilizadas por Google para incrementar la felicidad organizacional.

  • Políticas de RRHH guiadas por datos: Al ser una compañía que se fija mucho en el desempeño cuantitativo de sus productos, aplica el mismo método para sus colaboradores. Algunos ejemplos de este enfoque son: i. Google ha encontrado que el simple hecho de que el primer día de trabajo, el jefe le diga al colaborador “Es un gusto tenerte aquí en mi equipo, nosotros estaremos trabajando juntos” hace que la gente sea un 15% más productiva en los nueve meses siguientes (Blackstone, 2013). ii.  Con el fin de encontrar cuales son los jefes más efectivos para la organización en 2009 se creó un proyecto llamado Oxigeno el cual se analizaron los informes de desempeño mediante herramientas de análisis de texto y se encontraron los 8 rasgos más valorados por los empleados de esta compañía en un jefe. iii. Encuestas semestrales a los empleados para detectar oportunidades de mejora en las políticas de la compañía.

  • 20% del tiempo para trabajar en iniciativas propias: De esta política han salido productos como google news, Adsense, y Gmail. Adicional al beneficio que representa para la compañía el que sus colaboradores generen iniciativas al margen de la estrategia definida por los directivos de la compañía, esto genera empoderamiento y sentido de propósito en los Googlers que sienten que la empresa pueden dar rienda suelta a todo su potencial creativo.

  • Diseño de ambientes y experiencias que faciliten el bienestar: Las instalaciones de cada sucursal de Google, así como cada uno de los beneficios que google entrega a sus trabajadores en estas sedes (restaurantes, salas de lavado de ropa, espacios para hacer deporte, entre otros muchos) están pensado para crear una ambiente en el que el trabajador se sienta creativo y libre de preocupaciones que no lo hagan productivo.

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